Marketing

Sempre digo que não há negócio que se sustente sem o cliente final e não há cliente que fique feliz e satisfeito, sem uma área de Customer Success disponível para dar todo suporte pós venda necessário.⠀

Se você está se perguntando, mas o que é  Customer Success e o que essa área faz? Vamos lá, eu te explico!⠀

Customer Success, ou em bom português, Sucesso do Cliente é um time que garante a satisfação do cliente através de criação, execução, estratégias que caminham lado a lado com o objetivo, insights e relatórios recheados de KPIs. ⠀

Por se tratar de um hub de publicidade omnichannel, nossos clientes aqui do americanas advertising, são os anunciantes (indústria, agências ou vendedores do marketplace). E é pensando sempre no melhor resultado para eles que trabalhamos diariamente. ⠀

Sem um bom time de CS, a execução de um plano de publicidade não acontece, os KPIs não surgem, a performance não é mensurada e o cliente não cria uma recorrência de investimento. ⠀

Uma vez minha mãe perguntou “Ué, mudou de área? Tá trabalhando com SAC?”

Para quem não está no dia a dia, é comum conectar uma área de Customer Success ao Atendimento ao Consumidor, Call Center e áreas de relacionamento com o cliente, que são essenciais em uma companhia, mas Customer Success vai além. ⠀

Mas a ideia e a responsabilidade do meu time é olhar para todas as possibilidades, ter uma visão 360º das campanhas e fazer com que elas sejam executadas da melhor forma possível no conceito de branding, performance, conversão ou de acordo com objetivo que o cliente deseja alcançar. ⠀

Hoje o maior desafio é mostrar o nosso valor para um cliente que está decepcionado com experiências passadas em outras companhias. É fazer os olhos dele brilharem novamente com a publicidade em marketplaces e todo potencial que ela traz. Estreitar esse laço e mostrar as vantagens da nossa plataforma, o quanto estamos dispostos a criar estratégias que ajudem o cliente atingir os resultados que ele tanto deseja. Dá muito trabalho, mas com certeza é a parte mais recompensadora do nosso dia. É o sentimento de virar o jogo e deixar esse cliente feliz e fiel ao americanas advertising. ⠀

Nosso trabalho vai além de manter o cliente satisfeito, pois temos o objetivo de nos tornarmos um time que amplia todas as oportunidades que estão disponíveis no cenário da Publicidade Omnichannel no varejo e no marketplace.⠀

Assim, o suporte se estende aos outros times do americanas advertising, em especial à equipe Comercial, fazendo com que eles tenham mais argumentos, informações e insights para alcançar novos clientes e fazer as melhores negociações. Pensando em negócio, o custo de conquistar um novo cliente é sempre bem alto e exige um tamanho esforço.⠀

A ideia é transformar esse CAC (Custo de Aquisição de Cliente) valioso em um Life Time Value, ou seja, um cliente fiel que traga rentabilidade pra companhia. ⠀

Trabalhar em projetos que viram cases também é uma das partes mais deliciosas e gratificantes do nosso cotidiano. Entretanto, pouca gente sabe, mas o backstage de um case é sempre cansativo, turbulento e com centenas de mãos para colocar no ar de forma maestral.⠀

Por exemplo, lançar um smartphone e colocar essa comunicação no ar em todos os nossos sites por meio de soluções como Produtos Patrocinados, Branding Busca, entre outras, é um trabalho árduo. Mas acompanhar os resultados positivos e ver o cliente satisfeito com essa campanha é o que faz a gente terminar o dia com ânimo e vontade de querer mais. Mais cases, mais sucesso, mais receita!⠀

Comecei minha trajetória na americanas s.a. há 3 anos, bem no início da operação do americanas adevertising, como Analista Jr. Desde sempre, pilotar as campanhas de mídia dos nossos anunciantes, esteve no meu escopo.⠀

Considero o americanas advertising minha casa, pois aqui aprendi, ensinei, subi degrau por degrau, até chegar na cadeira de Team Leader de Customer Success. E essa mesma área que antes contava apenas com 6 pessoas, hoje soma o talento e a eficiência de 11 pessoas. O time cresceu junto com o negócio, abraçou todos os novos produtos que temos disponíveis e tenho certeza que esse é só o começo da caminhada. Tenho muito orgulho de olhar para trás e ver o quanto evoluí, o quanto a área de Customer Success cresceu e tudo que entregamos até aqui.

Acredito que todo mundo tem um pouquinho de CS em si, porque é essencial que essa preocupação com o cliente esteja na alma das pessoas de alguma forma. Já dizia um famoso executivo americano: O cliente é o chefe. É ele quem decide onde vai investir o dinheiro dele. ⠀

 Agora que você já descobriu o que é Customer Succes e já sentiu um pouquinho da nossa rotina dinâmica, não fica difícil entender o porquê essa área é fundamental para o sucesso de uma companhia, não é mesmo?⠀

Por isso, te faço um convite. Olhe para o seu negócio, pense nesses benefícios e entenda como você pode construir um time ou até mesmo ter um profissional que esteja focado no sucesso do seu cliente.

 

Conteúdo por:
Catherine Campos, Coordenadora de Customer Success no americanas advertising

 

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