Cada vez mais, a experiência do cliente tem se tornado prioridade dentro do modelo marketplace. Até porque, todas as etapas da jornada de compra do consumidor são importantíssimas pra qualquer empresa, no intuito de fortalecer sua marca e seus laços de relacionamento, aumentando as conversões e sucesso das plataformas.

Com toda oferta de produtos para os consumidores realizarem suas compras, cabe aos vendedores de marketplaces ajudar com o que for pra escolha final de um produto em relação ao outro. E pra isso, é necessário entender toda jornada, até a conversão, e fazer uma boa gestão comercial posicionando seus produtos no e-commerce com destaque.

A jornada do consumidor consiste nas etapas pelas quais um cliente passa ao realizar uma compra na sua loja virtual, contemplando desde o momento em que ele toma conhecimento de seus produtos até o pós-venda. Portanto tudo passa pela experiência de compra, que já começa pela sua comunicação com os consumidores.

quais são as etapas da jornada do consumidor?

Trazendo para o lado estratégico, a jornada do consumidor funciona como um modelo utilizado pra entender em qual estágio comercial o consumidor se encontra. Através dessa estrutura, é possível compreender e planejar estratégias de marketing que se adequem melhor a cada etapa da jornada que são divididas em:

– aprendizado e descoberta;
– reconhecimento do problema;
– consideração da solução;
– decisão de compra.

Pra entender o que o consumidor precisa em cada estágio dessa jornada e otimizar as ações em cada uma delas, vamos explicar sua funcionalidade e que tipos de passos você pode dar pra alcançar resultados melhores e que possam levar uma melhor experiência ao longo da jornada do cliente omnichannel.

aprendizado e descoberta

Nessa etapa o usuário ainda não sabe que tem um problema ou necessidade. Portanto, você deve fortalecer seu branding e despertar o interesse do consumidor com conteúdos leves e educativos. Fazer a descrição detalhada dos seus produtos e, nos anúncios, manter o título e textos que indiquem algum possível problema que seu produto resolva vai ajudar muito na conversão desta etapa.

reconhecimento do problema

Ao avançar pra etapa de reconhecimento, o consumidor está começando a adquirir consciência de que existe alguma necessidade, já identificou um desconforto, mas ainda não há consciência sobre o que está causando isso. Os conteúdos em vídeo são ótimos formatos digitais para responder às dúvidas e aos questionamentos do cliente, assim como hotsites e um bom FAQ com dúvidas frequentes.

consideração da solução

Aqui o consumidor já tem consciência de seu problema e está preparado pra procurar possíveis soluções, mas ainda não tem necessariamente o desejo de realizar uma compra e, justamente por isso, você deve direcioná-lo com conteúdos que ensinam como escolher uma solução pras suas necessidades e que o faça compreender as vantagens de fazer um investimento. Para isso, realize campanhas de e-mail marketing que transmitam a autoridade da sua marca através de informações relevantes sobre todas as soluções disponíveis.

decisão de compra

Agora o consumidor está há poucos cliques do carrinho de compras, pronto pra adquirir a solução para o seu problema. Nesta etapa ele precisa saber porque deve escolher a sua marca e, por isso, sua comunicação deve falar diretamente do seu produto e serviço, ressaltando todas suas vantagens e diferenciais. E, claro, não se esqueça de inserir call to actions ao final de cada conteúdo.

vantagens de entender a jornada do consumidor

Com esse mapeamento em mãos, é muito mais fácil se colocar no lugar do cliente pra obter insights sobre os problemas que ele pode vir a encontrar pelo caminho até a conversão e melhorar a experiência de compra.

Ao determinar, analisar e otimizar todos os pontos de contato que os consumidores terão com sua marca, a comunicação fica mais simples e facilita a criação de bons relacionamentos, que posteriormente se transformarão em vendas.

Com a evolução dessa relação com o cliente, o mapa da jornada vai se tornando ainda mais realista, e você ganha mais propriedade sobre os principais fatores de atração e conversão dos seus produtos. 

Portanto, quanto maior o esforço pra se relacionar com seus consumidores em todos os pontos de contato possíveis, mais informações eles darão para sua empresa, ou seja, dados que ajudam a entender o que está dando certo e o que precisa ser readequado.

Além dessa vantagem que desperta a empatia da marca com seus consumidores, existem outros benefícios para os vendedores como:

– Comunicação mais personalizada, de acordo com as necessidades reais do público;
– Interações mais significativas entre a marca e os consumidores;
– Maior fluidez no funil de vendas.

Este processo também vai ajudar na elaboração de diversos tipos de campanhas publicitárias e torná-las mais assertivas e com melhor desempenho. Seus anúncios terão uma maior taxa de conversão se previamente for feito um estudo sobre cada etapa da jornada de compra pra entender quais são as necessidades específicas do público pra cada objetivo de campanha.

como oferecer a melhor experiência na jornada do consumidor no marketplace

Pra todo e qualquer negócio fidelizar um cliente que já existe vale muito mais a pena do que procurar por novos consumidores, ainda que a segunda opção seja muito mais tentadora. Pois se o relacionamento for bem nutrido, a sua marca e o consumidor estarão satisfeitos e manterão negócios a longo prazo.

Logo, é possível aumentar seu faturamento uma vez que o consumidor fidelizado volta a fazer negócios e se torna um embaixador da sua marca. Além disso, o cliente passa a confiar na empresa, tem suas expectativas plenamente atendidas, em alguns casos até superadas.

Listamos algumas ações que você pode realizar dentro do marketplace pra melhorar a experiência do seu consumidor:

conheça o seu cliente

Esse é o primeiro passo de qualquer relacionamento. Conhecer o seu cliente é o passo fundamental e mais básico de todos.

Conhecendo seus anseios, necessidades e expectativas sobre a sua marca e produtos ofertados você amplia a área de contato e tem mais ferramentas pra quebrar o gelo. Mas lembre-se, pra coletar dados sensíveis e importantes pro negócio, você precisa ofertar algo tão valioso quanto em troca. Já pra dados de navegação, comportamento de compra, páginas visitadas etc, você pode utilizar ferramentas de análise.

personalize o atendimento

Nada melhor do que um atendimento mais pessoal. As respostas automatizadas costumam ser muito frias e os consumidores tendem a não gostar dessa interação.

Ao se comunicar diretamente com o seu cliente nos canais de atendimento, você deve praticar a empatia e o item anterior é primordial pra que você faça um atendimento personalizado, portanto quanto mais você conhece seu cliente, melhor.

A concorrência nos marketplaces está cada vez mais acirrada e cada atalho que você puder pegar, rezando sempre em melhorar a experiência da jornada do consumidor, pra atender os clientes com mais eficiência, vai criar um ecossistema favorável para todos os envolvidos e gerar melhores resultados.

Fique atento em cada etapa da jornada de compra do seu consumidor. Fale com nossos especialistas e entenda como nossas soluções de publicidade omnichannel funcionam melhor pra auxiliar na fluidez da jornada, do aprendizado à decisão de compra.